日化零售行业如何借助私域做好留存与复购?

时间:2021-08-12   访问量:1096

疫情带给零售行业的打击无疑是最大的,很多零售商将业务从线下迁移到线上,开启了私域流量的运营,降低获客成本,与客户直接建立联系,促进购买与复购,保持市场的增长。


『广州冰雨日化』作为化妆品零售商,正在进行业务转型,将部分业务迁移到线上企业微信,更多的精力放在老客户的精细化运营上,提升复购,让自己在市场竞争中立于不败之地。



      

业务基本情况



『广州冰雨日化』主要销售的是具有祛斑功效的美容护肤品。主要通过广告(以试用装作为利益点)形式吸引客户,“美丽顾问”(销售)负责客户的跟进与维护,并引导二次复购。


消费者购买化妆品的频率中低,偏向理性消费,零售商更要构建起完善的客户管理机制,精细化运营客户,培养客户好感并加强忠诚度,促进消费者的购买与复购。




      

日化零售行业面临的业务痛点





个微转企微,引导消费者添加企微



零售行业转向私域运营是趋势,广州冰雨也正在进行中,需要把新老客户转移到企业微信中,引导他们主动添加“美丽顾问”为企微好友。



客户分配不均匀,引起纠纷



客户线索由市场部门人工分配给“美丽顾问”,不仅耗时耗力,还经常会出现纠纷。面对如“我的客户质量不好,他的质量好”等质疑。



会员运营粗放,复购率低



一般情况下,会员是企业的关键客户,留存价值大,但缺少会员信息的整合,管理粗放。同时,化妆品订单量大,新品推出快,老款商品吸引消费者难且复购率不高。



服务过程监管,追溯客诉



美丽顾问主要负责与消费者的沟通,需要对服务过程进行监管,便于追溯客诉与提升服务质量。




      

探马SCRM解决方案




渠道广发优惠券,积累企微好友



在快递包裹中夹带“关注卡片”,卡片上添加客服的“渠道活码”,用优惠活动吸引消费者添加员工为企微好友。



同时,在线上/线下广告投放页上,增加“渠道活码”,引导添加好友。『渠道分析』计算不同渠道的转化效果,找到带来客户数多、有效沟通率高的渠道,重点投放。




按规则分配客户,不浪费每一条线索



从抖音、百度等投放渠道来的线索,可以直接同步到探马 SCRM 系统中,节省人工导表的时间,避免线索的损失



线索按照规则自动分配美丽顾问,渠道活码也可以选择顺序分配与定量分配,更公平,节省人力。


同时,当美丽顾问没有及时跟进客户时,探马应用将在企微端推送跟进提醒。当在设定时间内还未跟进,线索将被自动回收到公海中,其他员工可以继续领取,不浪费每一条线索,高效利用。




个性化推荐,提升复购率



探马 SCRM 帮助广州冰雨构建了『客户标签』体系,包括聊天标签、内容标签与渠道标签,配合『客户动态』,构建完整的客户画像,将会员信息永久留存到系统中。



使用『营销内容』发送给客户产品介绍,『访问雷达』追踪客户的阅读动态,自动内容标签,反馈客户商品偏好,加强对客户的了解。


根据客户画像,美丽顾问可以“点对点”向客户推荐商品,二次激活客户,助力美丽顾问为客户提供个性化服务并提升客户粘性,产品复购率得到大大提升。



科学分层,重点跟进高价值客户



淘宝商城与探马 SCRM 系统打通,不仅能将客户转移到企微,还能直接关联交易数据,并自动统计 RFM 信息。最近一次消费时间越近、消费频率与消费金额越高,就是高值客户。



通过 RFM(最近一次消费时间、消费频率、消费金额越高)可有效提炼客户价值,对于高值客户,“单聊”提供一对一 VIP 服务;对于低值客户,通过『智能群运营』以企微社群的形式提供服务。


通过客户的分层运营,利于精准匹配客户的个性化需求,优化销售策略,促进产品复购。




全面质检,规避服务风险



会话存档,主管可监管对话,美丽顾问的服务过程可追溯。敏感词/敏感行为提醒,员工一旦触发,将会提醒主管及时处理,把控服务风险,提升服务质量。




      

客户评价




探马提供给我们强大的功能支撑,自动化的客户标签,帮我们管理并留存会员的信息。商城的打通对我们也很关键,可以更好的将消费者转移到企微上做精细的运营。客户服务上也很细致,部署实施的很快,到我们公司去给美丽顾问们讲解系统使用。用了一段时间后,我们客户的复购率有所提升。


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